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Reclami

Reclami e risoluzione delle controversie

Per "reclamo" si intende ogni atto con cui un Cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, e-mail) all'intermediario un suo comportamento o un'omissione (Disposizioni di Banca d'Italia sulla "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti").

Il reclamo può essere inviato alla Banca utilizzando una delle seguenti modalità:

La Banca si impegna ad osservare le seguenti modalità e tempistiche di risposta:

  • per i reclami attinenti i servizi bancari e finanziari (mutui, leasing ...) inviati per posta ordinaria, posta elettronica o modalità che non includono un attestato di ricezione: la Banca inoltra al Cliente la conferma dell’avvenuta ricezione del reclamo per posta ordinaria, posta elettronica o posta elettronica certificata (PEC). Invia la risposta al reclamo entro 30 giorni dal ricevimento. Nel caso di reclami inviati tramite posta elettronica certificata “pec” o raccomandata con ricevuta di ritorno, la Banca non invia la conferma di avvenuta ricezione del reclamo. Entro 30 giorni dal ricevimento, la Banca invia la risposta al reclamo per posta elettronica certificata o con raccomandata con ricevuta di ritorno;
  • per i reclami attinenti i servizi e attività di investimento, la Banca invia la risposta al reclamo per posta elettronica certificata o con raccomandata con ricevuta di ritorno entro 60 giorni dal ricevimento;
  • per i reclami relativi all’intermediazione assicurativa, la Banca invia la risposta al reclamo per posta elettronica certificata o con raccomandata con ricevuta di ritorno entro 45 giorni dal ricevimento.

La Banca assicura che il trattamento dei reclami verrà svolto dall’Ufficio Reclami in maniera esaustiva rispetto alle questioni sollevate e mediante l’impiego di personale specializzato, indicando nelle risposte almeno le seguenti informazioni:

  • se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
  • se il reclamo è ritenuto infondato, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, con le necessarie indicazioni per adire i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti e sopra indicati, prima di ricorrere alla giustizia ordinaria può fare ricorso o attivare una procedura di risoluzione alternativa delle dispute (c.d. ADR) rivolgendosi, caso per caso, agli organismi preposti.

  1. In caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari, il Cliente può:
  • ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) dopo aver presentato un reclamo, se:
  • l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1°gennaio 2009;
  • la somma richiesta all’intermediario non superi i 100.000 euro, se il reclamo comporta una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
  • non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

L’ABF è un organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it;

  • attivare una procedura di mediazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario, anche in assenza di preventivo reclamo. La procedura può essere avviata dalla clientela o dall’intermediario attraverso la presentazione di un’istanza al Conciliatore Bancario e Finanziario, il quale, dopo aver istruito la pratica, richiede alla controparte se intende o meno aderire; l’adesione della controparte alla procedura non è obbligatoria. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui non si dovesse raggiungere un accordo. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it;
     
  • attivare una procedura di mediazione anche in assenza di preventivo reclamo presso uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

  1. In caso di controversie attinenti i servizi e attività di investimento, il Cliente può:

  • ricorrere all’Arbitro per le controversie finanziarie, dopo aver presentato un reclamo. L’ACF è il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito presso la Consob, che ha iniziato la propria attività a partire dal 9 gennaio 2017. L’ACF decide su controversie che hanno ad oggetto la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio. La procedura è applicabile fino ad un importo richiesto di 500.000 euro. Il diritto di ricorrere all’ACF è gratuito e non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Le informazioni sulla procedura di ricorso presso l’ACF sono disponibili sul sito internet www.acf.consob.it;
     
  • attivare una procedura di mediazione anche in assenza di preventivo reclamo presso il Conciliatore Bancario Finanziario. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it
     
  • attivare una procedura di mediazione anche in assenza di preventivo reclamo presso uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

  1. In caso controversie inerenti l’intermediazione assicurativa, il Cliente può rivolgersi:
  • all'IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni relative alla modalità di presentazione di un reclamo e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it;
  • ad uno degli altri Organismi di mediazione specializzati anche in assenza di preventivo reclamo iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

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Documentazione inerente i Reclami e le Controversie Stragiudiziali: